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非常に辛い話ですが、クレームメールが私のとろこに届きました。 そう頻繁にある事ではありませんが、年に数回はございます。わざわざ言葉にして内容を伝えてくださるわけですから、これは天からのメッセージだと謙虚に受け止め大いに反省し、改善いたします。
今回のクレームの内容は「私はミスを追及したい訳ではありません。ミスは誰にでもあるものです。お客に対する心遣いや態度がそのような事を引き起こすのではないでしょうか。」
非常に奥の深い重い御意見であります。わが身の至らなさを痛いほど感じております。
日々の商いを続けているといわゆるクレームがゼロという事はありえません。（どこかの社長はそれはあり得ると断言されていましたが・・・ その自信にあやかりたい）
失敗は何故起こるのか？ その前に我々は失敗を起こすために仕事をしているのか？と昔激怒した記憶がございます。改善すべき事をしっかりと 行わないでまた同じ失敗を繰り返す。これが失敗を
起こすために仕事をしているという事であります。
我々はお客様に喜んでいただける事を日々目指し、努力をしております。その中にミスもあるでしょう。ミスを起こした原因の質が重要なのです。
今回の内容は一時的なミスでは済まない可能性を感じました。つまりまた繰り返す可能性があると・・・
”お客に対する心遣い”という非常に当たり前の事を、実現する個人によって差が生じてしまうという体質が責任者である私の不徳の致すところであるわけです。つまりこのような事は組織風土のような土壌の上で業務が行われていないために再発してしまうのだと思います。
今回の苦情内容は非常に勉強になりました。昨今の企業不祥事はモラルの欠如によるものですが、お客様に対する配慮の無さが深くなると真面目に商いを行っていても致命的ミスにつながる可能性はあると思います。 ミスの内容よりも何がミスを引き起こしたか？という原因の本質に気付き改善されなければ、昨今のお客様の期待値に対応する事はできないと思います。
天からの度重なるメッセージに対し、その都度涙を流しながら反省している経験はこの仕事に従事している限り忘れる事はないでしょう。
同時期に天から2通の礼状が届きました。その手紙も涙なくして読む事はできませんでした。
感謝！
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