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「米国発の金融危機の影響で、ラグジュアリーホテルが価格競争の果ての収益低下に苦しんでいる。
2009年11月現在の1室あたりの収益力（Rev PAR : 客室単価と客室稼働率の積）が、前年同月比1万円以上下落したホテルもあるなかで、唯一Rev PAR4万円台を維持しているのが、ザ・リッツ・カールトン東京である。」
という記事をみましたが、数多くの「顧客への高いサービス」の逸話を裏付けた ザ・リッツ・カールトンは、企業理念や組織文化の浸透の取り組みなど、ＣＳ（顧客満足）経営のお手本として語られることが多いのですが、小売業界では、最近この用語を聞くことも少なくなりました。
「お客様は神様です経営」をお家芸とする日本の小売業が、１９８０年代にアメリカから上陸したＣＳを勉強していたのも不思議な話だと感じていたのですが、昨日ある事がきっかけとなり長い間のもやもやがすっと解けたような気持ちになりました。
恒例の週１回の会議での事です。メンバー全員が１分間スピーチを行う儀式があり、その中での話です。
「私の妻はコンビニに入る時 こんにちは！と言いながら入っていきます。彼女にとっては不思議な事ではないのですが、一般的には不思議な事だと思います。・・・・・・・」
「昔コーヒーショップで仕事をしている時 お客様が薬をポケットから出したのを見て、白湯をすぐにお出ししたら、非常に喜んでくださった。・・・・・」
こんな内容の話が続き、・・・・ふとこれは何かおかしいなあと感じました。
むしろ当たり前の事ではないか。
つまり人として当たり前の事をして何で感動したり、不思議に思われるのか・・・
やさしさや思いやり、倫理観の希薄化した社会の中で培ったアメリカ仕込みのマニュアル文化は、我々の大事なものを置き去りにしてきたように感じるのです。
店側も、顧客側もマニュアルを期待する事で、ある意味心ある対応が心に響くという事なのだろう。なんとも不思議な話だと思いませんか＾＾
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